April 2nd, 2014

(no subject)

В автосервисе есть интересная дилемма. Заниматься повышением образовательного уровня клиентов или делать так, как им хочется? Автосервис, к сожалению, не является предприятием занимающимся сугубо технической работой. Где-то в чем-то технический аспект присутствует, но фактически это сфера услуг. Как маникюрный салон.

Я еще когда занимался установкой охранных систем столкнулся с этим. Мой подход был такой, что система должна обеспечивать максимальную стойкость против угона за те деньги, которые клиент готов заплатить за сигнализацию определенной марки. Ведомый этим посылом я заморачивался с нестандартными блокировками, запрятыванием блоков во всякие хитрые места, маскировкой проводки под штатную и т.д.. Тогда я даже не задавался вопросом цены такого творчества, просто держал цены средние по рынку на конкретные модели сигналок, подороже чем у всяких рядовых контор, но подешевле чем у крутых и разрекламированных. Так вот моя проблема была даже не в разьяснении цены, а в том чтобы растолковать клиенту почему мне надо шесть часов на установку сигналки, а не два-три как у других. Ох и до хрена было тех, кто или торопил ("мне с утра в Париж по делу срочно!") или сомневался в моих способностях - ты, поди, плохой мастер раз так долго возишься...

И попробую обьясни каждому на что уходит время! Н-да, с высоты нынешних сорока годов я смотрю на себя тогдашнего и удивляюсь - и на хрена себе создавал трудности, работал сутки напролет? Будь я сегодняшний на том месте тогда, я бы уже разработал бы подход позволяющий ставить сигналку за полчаса на большинство моделей, работал бы по три часа в день и жил бы припеваючи с огромным запасом по профитности установки и свободой ценового маневра. И, главное, все были бы довольны, включая самих клиентов. Эх, молодо-зелено...

А дальше все то же самое и везде. В Ирландии в одном месте клиенты были убеждены что шины нельзя накачивать до указанного производителем давления, дескать, так они слишком жесткие и "отскакивают от дороги". В другом месте было принято менять свечи на каждом ТО, каждые 15 тыс. км., вместе с заменой масла, а вот накачать шины - это ОК. Тут принято менять масло каждые 5 тыс. км. , а вот свечи не менять никогда. Кстати, и ремни ГРМ тоже! Зато они согласны платить за промывку инжектора (абсолютная экзотика в Ирландии) и brake service. Последнее это не замена колодок, а снять, почистить колодки от пыли и грязи, обеспечить чтобы свободно двигались в направляющих и пропитать какой-то антискрипной херней. Во всяком случае это мое такое понимание, никто никогда не выразил никаких пожеланий по поводу того, как же делать этот brake service. По слухам, есть и те кто просто побрызгает очистителем тормозов на колодки и это сходит с рук как brake service. Надо он вообще или нет, вопрос спорный. Тем кто по грязи много ездит оно и не помешает, а так на половине машин, которым это делается (окучивают-то в абсолютном большинстве владельцев относительно новых машин), оно совершенно излишне. Впрочем, как и промывка инжектора.

Но клиент же платит! Значит спрос есть. А вот на замену тормозной жидкости спроса нет. Нет, ну продают ее все равно, но с совершенно диким обоснованием - дескать, жидкость потеряла исходный цвет, значит пора менять. И разьяснилка на стене у приемщиц: жидкость меняет цвет потому что "изнашивается и окисляется", что приводит к тому что "педаль становится мягкой, а тормоза тормозят хуже". От так вот! Ни слова про гигроскопичность, понижение точки кипения и определенную вероятность отказа тормозов в тяжелых условиях от перегрева и вскипания жидкости. Я прям даже не знаю, это те кто такое обоснование придумал ни черта на смыслят в предмете или они наоборот, получше моего смыслят в этом бизнесе и знают как лучше развести клиента? Точка же зрения самих клиентов нередко бывает и такая "у меня уже до хрена машин было всяких и никто мне никогда не говорил что тормозную жидкость надо менять!". Поди побей такой аргумент...

Но я-то привык что тормозуху надо менять каждые два года, считай у всех производителей такое в инструкции пользователя записано, я и пишу в рекомендации каждой трехлетней машине "замена тормозной жидкости положена каждые два года". Все-таки, как ни крути, а вопрос безопасности движения, тут же все помешаны на безопасности (всего вообще, а не только движения, но это тема для другого разговора). После очередного сеанса убеждения клиента, который так же мне заявил, что "сколько машин и никто никогда не говорил менять тормозную жидкость" я полез было в руководство пользователя чтобы распечатать страничку с указанием - а и фиг, нет там такого указания. В сервисном мануале - тоже нет. Че за херня? Жидкость указана DOT3, значит на гликолевой основе и гигроскопична, а указания на замену нет. Вообще, никогда. Перепроверил по справочнику BOSCH Automotive Handbook (что может быть авторитетнее?!) - там указание менять каждые один-два года. И что это значит? Производитель пошел навстречу пожеланиям локальной клиентуры и убрал непонятную клиентам рекомендацию? Или применяет секретную формулу тормозухи замаскированной под DOT3? Или тормозная система особо герметична на Ниссанах (справочник BOSCH, кстати, пишет что тормозуха впитывает влагу из воздуха путем диффузии через тормозные шланги, о как!)? Или справочник преследует интересы производителей тормозухи, а Ниссан не взяли в долю?

Вот я и думаю, а может и нахер? Да не гори ли оно огнем, буду делать для них делать что хотят, а делать как надо буду для себя любимого. В конце концов, за исполнение пожеланий они мне деньги платят, а за повышение уровня их технических знаний - нет. С другой стороны все же менять тормозуху приносит деньги, а не только моральное удовлетворение...

Впрочем делать что-то в сервисе что не приносит денег это дурная бизнес-идея, как до меня не так давно дошло. Если что-то не приносит денег в автосервисе, лучше не пытаться переманить клиентов от других предлагая это забесплатно, а направить мозговые усилия на поиск того, что будет приносить деньги. Ладно, это тоже уже другая тема...

(no subject)

С возрастом появляется (наконец!) способность отбрасывать всякую чепуху и видеть суть вещей. Не у всех, очевидно. Потому как начинаешь уже удивляться почему люди маются всякой херней? Например, почему машина для многих это некий культовый предмет. Владельцы и поклонники увлеченно спорят о брендах, наездники машин с одной эмблемой снисходительно смотрят на сидящих в машине с другой эмблемой, девайс для передвижения в пространстве уже десятилетия служит символом статуса и общественного положения. Почему не, скажем, кровать? А что, кровать важна в жизни не меньше чем машина, спать-то надо. Времени в кровати человек проводит всяко побольше чем в машине. Удовольствие от использования кровати тоже получает и больше чем одним способом.

Я смотрю на покупателей новых машин, которые с лучезарными улыбками фотографируются со свежеприобретенной машиной, запечатлевается даже момент торжественной передачи ключей - и ловлю себя на ощущении что я как-то страшно оторвался от людей, я не понимаю этого. ОК, первая машина в молодости - это да, это ступень, это сразу твой маленький домик и средство передвижения на неограниченные расстояния, доступ к такой возможности радует неподдельно. Ладно, первая машина купленная новой это еще может для кого-то означать некую ступень в материальном благосостоянии. Хотя когда я покупал новую в первый раз особого ощущения праздника не было. Скорее озабоченность: вот такие деньги потратил сразу, не напрасно ли, стоило ли? Ну ладно, для себя выяснил что стоило, когда много работы и мало времени возиться со своими машинами досадно и тупо некогда. Но когда их уже покупаешь периодически или по мере надобности - это как за продуктами в магазин сходить, просто купил нужную вещь, че с ней фоткаться-то?

Испытывать какие-либо чувства или тем более ассоциировать себя с брендом машины тоже осталось за пределами моего понимания. Я вообще смотрю на них со стороны железок, а там что Шевроле что Кадиллак - они одинаковые. Попадание в мои руки какого-нибудь экзота тоже не вызывает никакого трепета - все то же железо, пластмасса, болты, гайки, защелки, провода, разьемы... Да, когда едешь замечаешь что вот эта управляется получше, эта едет тише и мягче, а эта разгоняется побыстрее, но это уже не на уровне что "вот немцы машины делать умеют, а у французов говно", а просто ложишь на полочку в сознании - вот у такой модели такая характерная черта, безэмоционально уже и без попыток вычислить закономерности.