ploughlike_elk (ploughlike_elk) wrote,
ploughlike_elk
ploughlike_elk

Categories:
Обьяснение клиентам, почему заменили датчик кислорода (который менять и вовсе не следовало, а лишь заменить предохранитель), а машина как не ехала толком так и не едет, естественно, свалили на меня. Ну, это уже не в первый раз, когда от неудобного клиента все прячутся по углам, а меня временно назначают ответственным за работу с клиентами :-). При этом aftersales менеджерша стоит за стеночкой, контролирует как я проецирую имидж качества (sorry за постоянное злоупотребление фразой, но уж оч-чень она меня зацепила за живое).
У parts менеджера я сначала спросил, каковы наши шансы продать заказанный клиентом датчик кислорода, если мы его клиенту не ставим и денег за него не берем, как честные и благородные. Шансы маленькие, датчик редкий, если не продать сейчас, осядет на складе надолго и после этого parts менеджер мне не друг. Поэтому принимается стратегическое решение впаривать и вешать лапшу на уши.
Впрочем я человек с развитым цинизмом и клиенты в гараже не мои, а ихние, можно особо не церемонится и не краснеть :-). Вот они уже стоят вдвоем у стойки приемной, ждут приговора.
 - So, машина ваша готова, мы заменили датчик кислорода и теперь он работает...
Улыбки.
 - ...но к сожалению это не привело к улучшению работы двигателя в целом...
Улыбки сменяются кислыми минами.
 - ...мы взяли на себя инициативу и провели углубленную диагностику и на данный момент мы можем сделать вывод о неисправности датчика расхода воздуха.
Клиент занимает оборонительную позицию:
 - А как вы мне обьясните, что неисправность этого, как его... датчика воздуха не была выявлена в первый раз, когда делали диагностику, а?
 - Видите ли, вы оплачивали лишь полчаса начальной диагностики, которая заключается в чтении ошибок обнаруженных системой самодиагностики. Имели место быть ошибки, относящиеся к датчику кислорода, и на основании этих данных был сделан вывод о том, что него неисправность вызывает неправильную работу двигателя.
Далее следует коронный и извечный вопрос:
 - Но разве у вас КОМПЬЮТЕР не ВСЕ ПОКАЗЫВАЕТ ЧТО ЕСТЬ НЕИСПРАВНОГО?
Хочется ответить, что-нибудь едкое, типа не только все показывает, но и гайки сам крутит, тапочки по утрам приносит, обеды готовит и, главное, не пьет и всю зарплату в дом несет. Однако разница менталитетов выражается в том, что мой юмор местное население редко когда понимает. Поэтому:
 - No, this is a popular misconcept, in reality such a thing as perfect diagnostic computer does not exists (Нет, это лишь часто встречающееся ошибочное мнение, на самом деле совершенного диагностического оборудования не существует)
 Далее следует краткая лекция о том как работают системы самодиагностики и что именно "компьютер показывает".
Следующий вопрос клиента:
 - А вы даете гарантию, что если я, допустим, потрачу еще N-дцать евро, то все будет работать?
 - С таким вопросом вы обратились к неправильному специалисту - я не предсказываю будущее, я механиком работаю. И сейчас я вижу, что выходной сигнал датчика расхода воздуха не такой как следовало ожидать и подозреваю, что датчик неисправен. Поэтому предлагаю датчик заменить и, наиболее вероятно, это решит проблему в целом.
 - Что-то вы мне непонятное говорите, как все может быть так сложно, вы же не доктор, не людей лечите!
 - Вообще, то доктор имеет дело только с двумя моделями, каждая из которых уже стоит на производстве как минимум 50 000 лет, а мне приходится работать с несколькими сотнями моделей и меняются они каждые два-три года.
 - Но у вас же все компьютеризированно, неужели нельзя дать гарантию?
 - Вот бы к доктору идете, жалуетесь что голова болит, и доктор находит что у вас давление повышенное. Вам назначают лечение, вы тратитесь на таблетки и консультации, давление спадает, а голова как болела так и болит. Вы что, потребуете деньги обратно или снова будете проходить диагностику (и у вас найдут опухоль мозга и вы умрете - это уже оставляю невысказанным)
 - А почему вы собственно мне говорите про доктора и про живых людей, вы же машины ремонтируете?
 - Потому что вы сами подняли эту тему.
 - А, ну да. Так почему же вы сразу не посмотрели что там надо было и не обнаружили неисправность датчика воздуха?
 - Потому что вы оплатили только начальную диагностику, которая заключается...
 - А почему мне не сказали, что надо еще диагностика? Я бы оплатил!
Гм, тут он меня застал врасплох...
 - К сожалению, я не знаю почему вам не сообщили о необходимости дополнительной диагностики, возможно была допущена ошибка с нашей стороны, мне необходимо будет выяснить, кто с вами тогда разговаривал.
 - Все равно не понимаю, как это компьютер все не показал...
Далее шла попытка обьяснить почему компьютер не способен определить неисправность датчика, а мозги некоторых механиков могут с демонстрацией графиков и ликбезом по устройству ДВС. Навряд ли это поколебало уверенность клиента в превосходстве машинного интеллекта над человеческим. Впрочем, его-то собственный интеллект скорее всего таки уступает...
Тем не менее поток технических терминов в сочетании с цветными графиками убедил клиента оплатить счет без скандала. Само собой, за то время, что я потратил на снятие и анализ параметров, он не стал предлагать заплатить. Также само собой, что если замена датчика расхода воздуха вдруг не решит проблему, скандал неизбежен. Чтоб Доктор Хаус так жил...

P.S. Господа, которые не в восторге от этого поста, я вам хочу сказать вот что: welcome to the real world! Это Motor Industry - отрасль экономики, которая продает дорогие и высокотехнологичные изделия потребителю, который в массе своей ничего в этом изделии не смыслит. Это не микросхемы, не автоматические поточные линии, не реактивные истребители, которые покупают люди отлично разбирающиеся в предмете покупки. В Motor Industry потребителю врут на каждом шагу и я лишь слегка приоткрываю завесу ;-). Не нравится - идите на сайты дилершипов, автожурналов и производителей, там тоже много чего интересного пишут и в очень приятных выражениях.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 26 comments