Previous Entry Share Next Entry
(no subject)
ploughlike_elk
Судя по вялой реакции на прошлый пост не многие поняли всей прелести того текста. А зря. Автор бьет в самое яблочко. Во всяком случае для автосервиса при дилершипах. Принципы организации больших производств примененные к автосервису приводят просто к кошмарным результатам: качество от посредственного до хренового, цены высокие, оплата труда позорная, а рабочий процесс сделан запредельно сложным и нервным. Попытка разбить ремонт на простые стандартные операции и дрессировку соответствующих обезьян для их выполнения - это дохлый номер, так ничего не выйдет. С тем же успехом на простые стандартные операции выполняемые низкоквалифицированным персоналом можно разбить здравоохранение и потом удивляться что же это все болеют и дохнут, ведь мы же все так здорово организовали и прибыль хорошая...

Доля простых и стандартных операций в авторемонте как раз невелика. Это вам не сборка на конвейере где все одинаковые детальки надо прикручивать к одинаковым машинам изо дня в день. Какой-то месяц тренировки, пара тысяч операций повторенных подряд и вот уже безмозглая обезьяна выполняет задачу быстро и без ошибок. А теперь попробуйте организовать для ученика в автосервисе хотя бы пару сотен раз подряд хотя бы замену масла на одной и той же модели. Даже в крупном дилершипе вам вряд ли хватит года для этого. Казалось бы оно не так уж сильно и отличается от одной модели к другой, да вот фиг: это с мозгом оно несложно адаптироваться каждый раз, а без мозга - фиг. Тем более что производители отнюдь не заморачиваются задачей даже эту, наиболее частую операцию, сделать максимально простой.

Вот вам простой примерчик. На Ford F-150 предыдущего поколения под масляным фильтром стоит эдакое пластиковое корытце, задуманное с благородной целью - чтобы при откручивании фильтра проливающееся из него масло не расплескивалось на поперечину рамы, а стекало в корытце и далее через два желобка в подставленную емкость для сбора отработки. Да вот беда - задний желобок быстро забивается всяким шмурдяком и теперь уже масло не сливается, а наоборот скапливается в корытце. И потом еще долго оттуда капает если это корытце каждый раз не снять (три весьма неудобно расположенных и вечно засранных маленьких болтика), почистить, помыть и поставить обратно. Что в итоге происходит? Клиент приходит забирать машину, видит под машиной лужицу масла, реагирует естественным образом ("Вы, козлы, даже масло поменять не можете! Оно уже течет, никогда такого не было!"). Ученик делавший эту замену масла получает пендель от начальства и срывается смотреть что же там течет, вдруг и правда забыл что-то затянуть. При этом только что закрутил от руки сливную пробку на другой машине, но еще не затянул ее ключом. Через полчаса он довольный убедится что на той машине таки ничего не течет, но забудет о незатянутой пробке на этой машине, зальет в нее масло и отправит восвояси. Через три дня пробка открутится и клиент будет удивляться, а чего это вдруг ни с того ни с сего загорелась какая-то странная лампочка в виде чайника и вот уже 15 минут никак не погаснет...

И в общем-то такие мелкие засады в этой работе на каждом шагу, буквально. Даже продолжая тему с заменой масла: сливные пробки все разные, фильтры могут быть похожи внешне, но иметь разную резьбу на фланце, или требовать хитрый ключ для их снятия (на GM-овских V8 фильтр не снимешь и не поставишь иначе как с ключом-чашкой, а поскольку размер и количество граней на разных фильтрах тоже не стандартизовано, то этих чашек надо держать целый набор), некоторые фильтры надо снимать до того как слито масло из поддона, некоторые требуют особой внимательности при установке чтобы не смять уплотнительные кольца или носик дренажного клапана. Да и сам фильтр не каждой машине так сразу и найдешь, иногда даже я смотрю на очередное поделие светя фонариком во все углы и чертыхаюсь "ну куда же эти суки засунули этот сраный фильтр, бля?!". На последнем фордовском 2.7 EcoBoost сделали какое-то особое извращение из-за которого масло в поддон стекает очень медленно (о-о-о-чень медленно!!!) и на тренинге уже пугали историями как в двигло заливали 9 литров масла а на щупе все еще ничего нет... Самого щупа уже может и не быть вовсе, а те что есть могут быть сделаны настолько похабно что никак не поймешь сколько же там масла-то. Иногда щупы стоят неправильные уже с завода, а иногда - после его замены. Щуп может сломаться ибо сделан из говностирола или хреноэтилена который от контакта с горячим маслом становится хрупким или потому что сделан с пластиковой рукояткой, которая торчит туда где делается какой-то другой ремонт и ее ломают. Щуп может и закиснуть в трубке если ухари в сервисе уровень масла не проверяют, а просто вливают сколько там по паспорту в этот двигатель лезет (а то и просто сколько считают нужным)...

Заметьте, я все еще говорю только о замене масла - самой частой сервисной операции (после заправки бензином), которую за 130 лет автомобиля так и не удосужились сделать простой и незатейливой. А этих операций на каждой модели - сотни. И даже в дилершипе надо потратить лет десять чтобы научиться хотя бы основные из них без ошибок и достаточно быстро (скромно замечу что это я не о себе говорю, а о среднем механике, который прямо скажем, интеллектом не блещет, интеллектуалы в механики не идут вовсе или достаточно быстро сваливают, редкие ненормальные одержимые энтузиастуы не в счет). Все эти десять лет он будет делать ошибки отнюдь не на специальных тренировочных экземплярах ;-).

Ах да, если вы еще верите что в дилершипах работают исключительно обученные прямо на заводе супер-мастера своего дела (aka "factory trained technicians") то я цинично ржу над вашей наивностью, так и знайте! Есть там и хорошие мастера, но как правило ввиду своих заслуг и в обмен на решение редких особо сложных косяков и задач они в основном получают те работы, на которых можно делать хорошие деньги без особого напряга. Если ваша работа именно такая - есть шанс что ее будет делать хороший спец. Основной же поток работы делается куда менее квалифицированным и опытным персоналом ремзоны.

Так вот я это все веду к тому что авторемонт это очень и очень непростая работа. Тем кто думает что это "гайки крутить" советую попробовать самому. Периодически ко мне как раз и приезжают такие кто попробовал сам - и больше не хочет. Один мужик тут искал себе б/у двигатель на замену, я ему сказал что у этой данной модели двигателя надо снимать клапанную крышку и проверять состояние подшипников распредвала, я за сотню долларов могу сделать , но это если он его сюда пригонит (занимает где-то от часа до двух). Но машина стояла на свалке и он решил делать сам. Шесть часов он потратил на то чтобы только снять эту крышку... Правда дедушка старенький и посылать его снимать клапанную крышку на свалке поздней осенью было негуманно с моей стороны, но уж очень он занудный и много времени отнимает своими разговорами :-).

Казалось бы, имея перед работниками задачу выполнение столь сложной работы в условиях ограниченного количества ресурсов (всех инструментов и всего оборудования нет никогда ни у кого и нигде, а если даже где оно все и есть, то фиг их найдешь когда надо ;-) ) надо бы создать им наиболее благоприятствующие условия для ее выполнения. А фиг там! Причем чем лучше организация с точки зрения начальства, тем сложнее собственно ремонтировать машины. Из всех мест где я работал проще всего было в деревенском дилершипе Пежо в Ирландии где никто не заморачивался лишними бумажными формальностями. Во всяком случае на меня сильно не давили, может кто в офисе эти все бумажки писал вместо меня, а может и просто забили в силу ирландского раздолбайства и незатейливого отношения к жизни вообще. Чем в более крутой дилершип я переходил далее - тем сложнее становилось работать несмотря на рост квалификации и опыта. На последней работе атмосфера была просто удушающей, ибо если какую-то бумажку не так заполнил, не в том порядке, не так проставил время или оно не совпадает с нормативом (меньше нельзя, но можно больше), не положил каждую гарантийную детальку обратно в ее упаковку, не подписал или не отметил ее в журнале или не дай бог потерял вообще - тебе в лучшем случае не заплатят за ту работу которую ты добросовестно сделал, а в худшем еще и вызовут на ковер и сообщат какой невьебенный урон ты нанес родному предприятию. Мне при увольнении, кстати, это все припомнили и вписали не иначе как систематическое (!) халатное отношение к работе. Поскольку в Канаде есть что-то вроде базы данных наподобие совковой трудовой книжки куда потенциальный работодатель может при желании заглянуть подобная запись в трудовой биографии мне открыла широкую дорогу на вольные хлеба - и никуда иначе :-).

Поработав вот уже скоро год как в своем собственном заведении по своим собственным правилам у меня в голове прямо таки огненными буквами есть лишь один вопрос по поводу менеджмента в дилершипах: "ВЫ ТУТ ЧТО, СОВСЕМ ОХУЕЛИ???". Прошу прощения у нежных душ за экспрессию выражения, но иначе никак не могу сформулировать (ладно, может и могу, но не вечером после целого дня работы). Потому что навставлять такое количество палок в этот пусть трудный, но несомненно интересный и полезный процесс - это надо иметь особое состояние сознания. Удивительно не то что ремонт в дилершипе сплошь и рядом делается плохо и запредельно дорого, удивительно то, что не переводятся черные обезьяны желающие это там делать. Да чего там, мне самому надо было дать хорошего пинка чтобы я таки вылетел из этого круга, посмотрел со стороны и поразился - ведь уже начал привыкать и думать что здесь по другому никак нельзя.

Слава богу, оказалось что можно. А в дилершипах организация такая именно потому что есть обезьяны белые, а есть черные и взаимоотношения между ними именно так и выстраиваются как описано.

P.S. Ха-ха, и это я еще даже не коснулся такого фееричного аспекта как диагностика где вообще все плохо. Это потому что я ею сейчас редко занимаюсь. При моей ценовой планке народ думает что ко мне обращаться с такими вопросами не стоит. Оно хоть и несколько обидно, но сильно не огорчает ибо все равно за нее платить никто не хочет (даже при моих расценках)

  • 1
Хотел там написать безрадостный комментарий, что из того текста получается, чёрная обезьяна никогда не сможет стать белой - потому что белые обезьяны при созвоне ищут общих знакомых, а чёрная обезьяна если и назовёт какую-нибудь знакомую белую обезьяну - так она же и сообщит другим белым обезьянам, что знает позвонившую обезьяну как чёрную. =)

А отсюда вопрос к чёрной обезьяне, сбежавшей с плантации от белых обезьян, мешающих работать и начавшей возделывать собственную: что её ждёт? Чудесное превращение в белую? Нашествие белых обезьян, желающих поруководить на столь прибыльной плантации? Или же расчёт на вариант жить как белая обезьяна, оставаясь при этом чёрной?

Нет, в белую она не превратится, это уже другой биологический подвид. Разве что через несколько поколений и скрещиваний. Нашествие белых обезьян не грозит ибо плантация из одного кустика не прокормит даже одну белую обезьяну. И как белая обезьяна черная жить не сможет, в нее просто столько бананов не влезет, да и собрать она их сама не сможет. Получать же бананы не работая, просто по праву принадлежности к белым обезьянам она не умеет и не способна.

интересна трансформация:
+ от - как сделать диагностику более оплачиваемой, тк сложно и долго возится, но интересно
+ до - как бы не брать некоторые машины \ клиентов вообще - тк ну их нафиг

Трансформация очень простая на самом деле. Когда стоит очередь из клиентов готовых оплатить мое время по цене, которая устраивает и меня и их, зачем мне доказывать в 1782-й раз что я могу починить еще и машину вот этого клиента, который то ли будет платить за мое время то ли нет и даже если заплатит, то неизвестно будет ли он доволен или будет чувствовать себя обманутым? Даже если придет клиент и скажет "я убежден, о Мастер, что ты меня не обманешь и выпишешь счет только за то время, которое ты потратил на мою машину и я даже совсем-не буду обижаться если ты после восьми часов поисков и счета в $400 за диагностику найдешь плохо прикрученный болтик массы или сгоревший предохранитель" - мне все равно это будет заметно менее выгодно чем потратить те же восемь часов на замену всяких амортизаторов с колодками или перекидывать какую-нибудь коробку передач. Потому что я знаю что я поменяю эти колодки и вероятность каких-то там косяков минимальна. А счет при этом будет выписан согласно предварительно одобренной клиентом оценке из рассчета по нормо-часам по справочнику. С 90% вероятностью сделаю я эту работу быстрее, иногда даже вдвое-втрое быстрее. И еще получу неплохую прибавку сверху за счет прибыли на продаже этих колодок клиенту. Причем я ему еще их и продам дешевле чем в магазине, ну или уж точно не дороже, но зато никуда ездить не надо.

А диагностика это лотерея. Иногда сложную проблему над которой другие бились днями, но так и не нашли, решаешь быстро и тогда клиент рад и особо не будет вникать действительно ли я потратил те шесть часов, за которые я ему выписываю счет, а не полчаса как оно было на самом деле. А иногда оно совсем-совсем не так радужно и в остатке остаешься не только без денег, но еще и свои потратил и все равно клиент обижен и недоволен. В обоих случаях ты все равно гад и негодяй!

ну и ждем конечно машины от Apple \ еще кто подтянется? - на которых ездиш, они не ломаются. Кончилась гарантия сдаешь, пукупаешь новую.
Сломалась - Apple забирает эту, выдает новую \ востановленую. А эту в заводских? условиях чинит крупноузловой заменой до состояния восстановленной.

Щас, не ломаются! "Просто не держите руль таким образом!" Заправка только на сертифицированных колонках из специального шланга. Комплект дворников $500. Комплект шин $6000. Зато они из белой резины, а не как у всех.

"Диагностика" это не только в автосфере вот так.
Пример из практики: Звонит хозяйка половины дома и просит выяснить, откуда ворует электричество её сосед, у неё или ещё откуда. В доме естессно ремонт, вся проводка в штукатурке, без каких либо схем и фотографий вообще. Площадь метров четыреста, наверно. И вот как мне вообще отследить где возможно подлезли к проводке дома? Я ОРД-то проведу и не только по проводке, начну, как учили, с других вероятных причин, но это всё настолько не наглядно с точки зрения заказчика, что объём оплаты даже и не знаешь какой задать.

Именно так. Я клиентам уже просто говорю что на стоимость диагностики никаких оценок не даю, оплата по фактическому времени, не устраивает - что ж, извините!


Да делов-то. Отключаешь все приборы от сети, подаёшь 380В по группам и смотришь задымилось что у соседа или нет...

Вот это дельный подход!

отдельное спасибо ;)

(Anonymous)
Сам вообще не писатель, чукча писатель - читаю ваш блог с большим
удовольствием, и вчера прочитав произведение про обезьян, пришел
просто в феерический восторг - творение просто попало мне в карту,
сам программист, сразу понял про кого и о чем это :)

P.S

Кстати если поменять "автомеханик" на "программист", и технические
детали поменять - то отличий нет и в вашем блоге.


Re: отдельное спасибо ;)

На всякий случай, про обезьян - я не автор, просто скопипастил. Но остальное тут все мое.

Масштабно и доходчиво, даже для таких далёких от авторемонта, как я. И напрашивается мысль, что такое положение дел свойственно не только дилершипам.

Так это везде так.
Удобство управления для менеджента приводит к неудобствам для исполнителя работ. Как качели, одно вниз - другое вверх.

Например, у нас на заводе:
- зачем главному сварщику каждые два часа пробегать по цехам и просматривать швы? пусть пишут в конце дня отчет о выполненной работ
- зачем самому бегать и разговаривать с людьми - кто сколько брака делает, кто пьет, один хорошо варит ручником, другой полуавтоматом... пишите бумажки!
- зачем проверять планируемый и фактический расход расходников? пишите бумажки!

В итоге низовой персонал озабочен кипами бумаг, планом работ суточным, недельным, месячным, отчетами по нему, списаниями, служебками, заявками...
Зато руководству удобно и никто ни в чем не виноват)

Да в общем везде и повсюду. Современный менеджмент добивается лишь того что делается дорогое говно при низких зарплатах и постоянном страхе увольнения у сотрудников. Зато самому менеджменту ничего делать не надо и деньги хорошие идут. Что и требовалось же!

В программировании та же фигня, только там заказчики практически всегда белые обезъяны, которые не любят напрямую работать с черными :( Так что хорошо что вы в программирование не подались!

>Заметьте, я все еще говорю только о замене масла - самой частой сервисной операции (после заправки бензином), которую за 130 лет автомобиля так и не удосужились сделать простой и незатейливой.

E39
Вместо тысячи слов...


Это у которой крышка стакана такого же цвета, как крышка бачка гидроусилителя рядом?

"ибо все равно за нее платить никто не хочет (даже при моих расценках)"

думается, что если вы огромными буквами напишите в минимум слов мысль, что "профессиональная диагностика помогает точно и дешево отремонтировать ваш автомобиль" или "заплати за диагностику - и сильно сэкономь на ремонте", то может клиенты и передумают.

не, я понимаю, что обещания дилерами бесплатной диагностики очень сильно портят потребителя, но, испробовав такой сыр, они возможно воспользуются вашим предложением.

Во-первых, не поможет. Даже просто элементарно посмотреть мой адрес на вебсайте способны от силы 5% клиентов. Остальные звонят и спрашивают где я есть. В обьявлении есть и ссылка на вебсайт и призыв его посетить именно с этой целью.

Во-вторых, зачем мне это надо? Работы хватает и так. Иногда бывают и те кто платит за диагностику. Зачем мне специфично привлекать менее прибыльную и более хлопотную работу? Для престижа? Для того чтобы поднять расценки за счет репутации Чудо-Мастера?

Бесплатную диагностику уже никто не рекламирует тут, слава богу, поумнели.

Так не обязательно ограничиваться сайтом. Можно сделать небольшой стендик, который клиенты могут почитать в свободные минуты. Причем, диагностику можно сделать подороже чем обычный рейт. Типа услуга такая.

Может имеет смысл вбить рядом с номером координаты?
Щас навигаторы есть у всех. Ну или СМС с координатами.

(no subject) (Anonymous) Expand
не знаю как конкретно у вас, но я нередко напарывался с сервисами на непонятный адрес.
Допустим, написано "улица строителей дом 3" (С)с легким паром
Тыкаешь в карту - и тебе выдаёт жилую мнгоэтажку.
Чешешь репу и ищешь телефон для звонка, спросить.
Или открываешь карту - ура, вроде как гаражное здение, оно. Приезжаешь - оппа, на тебя смотрят большими глазами, здесь такого не было, и вообще это улица пингвинов дом 11 корпус 111. А где тот адрес? - А я откуда знаю?
И опять воздаёшь молитву великому ибанароту (божество такое) и ищешь с телефона снова сайт конторы, чтоб там найти телефон и позвонить. Причем срочно, потому что время на это не было рассчитано...

А "бесплатная диагностика"(тм) в наших местных ипенях достаточно интересная. Официально бесплатная, но по итогу просят деньги. :) Но официально бесплатная. Но заплатить надо.
При этом всё равно не находят. В турбосервис приехал поплакаться, что турба на холодную посвистывает (что мне уже нехороший знак), а при втоплении хотя бы до 3000 оборотов более пары минут подряд выплёвывает ошибку и отрубается - "мастер" с оп-комом параметры посмотрел, вместе пару км проехали - сказал, что всё ок, если масло доливать не приходится. (??? сколько я должен ездить, чтоб жрало его в таких масштабах, чтоб еще и доливать?), взял деньги и пошел.

Прелесть поняли, чего уж там.. просто если б каждый отписался, была б куча однообразнейших комментов вида "мля, все так и есть!" Да и грустно все это.

Edited at 2016-12-02 12:49 am (UTC)

  • 1
?

Log in